Durant chaque histoire, on assiste aux torts faits à une personne, origine de sa rancœur. Lorsque son fardeau devient trop lourd à porter, elle se tourne vers le site Jigoku Tsūshin, une mystérieuse page web entièrement noire sur laquelle tranche le message « Nous vous vengeons, en votre nom. » (Anata no urami, harashimasu) suivi d'un espace où l'objet de la rancune doit être saisi et d'un bouton « Envoyer » (Sōshin).
Une fois le nom de leur ennemi(e) saisi et envoyé, les victimes sont visitées par une étrange apparition : Enma Ai, une jeune fille aux longs cheveux noirs et aux yeux rouges portant un sailor fuku sombre (le sailor fuku est l'uniforme marin traditionnel que les jeunes filles japonaises de primaire, collège ou lycée doivent porter pour aller en cours). Elle donne à la victime une poupée faite de paille noire (dans la deuxième saison elle peut également être rouge ou bleue, ou également jaune dès la troisième saison en fonction de la personne qui se transforme) avec un fin ruban rouge noué autour de son cou. Pour être débarrassé de son ennemi(e), il suffit à la victime de dénouer le ruban rouge. Aï Enma emportera alors la personne en enfer. Mais elle exige une compensation : quand la victime mourra, son âme ira également en enfer.
Aï Enma vit dans une sorte de monde parallèle baigné par la lumière d'un éternel coucher de soleil, dans une ancienne maison en bois avec d'un côté une rivière et de l'autre une cour bordée de lycoris rouges (Lycoris Radiata) et donnant sur des champs qui semblent s'étendre à l'infini. Elle vit avec sa grand-mère dont on ne voit que l'ombre et dont les deux principales occupations sont de tourner la roue d'un métier à filer et donner des instructions à Ai. Dans ce monde apparaît aussi une araignée qui possède trois grands yeux ronds sur l'abdomen.
Pour l'aider dans son travail, trois personnes se tiennent à sa disposition : Ichimokuren, un jeune homme vêtu de manière plutôt ordinaire, Hone Onna, une belle femme vêtue d'un kimono traditionnel et Wanyūdō, un homme d'âge mûr portant une écharpe rouge et un chapeau. Lorsqu'Ai est dans son monde, ils sont en général au repos sous forme de trois poupées de paille colorées. Lorsqu'Ai est en mission, ses assistants l'aident en enquêtant sur les cas qui semblent un peu suspects. Une fois le ruban dénoué, ils confrontent les coupables à leurs actes. Ai, vêtue pour l'occasion d'un kimono noir décoré, emmène ensuite les coupables en enfer dans sa barque.
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